Störung 1und1 – Wo gibt es Informationen und Hilfe?

Erschienen am 01.03.2014 um 02:32 Uhr

Über längere Zeit hinweg geriet die zu United Internet gehörende 1 & 1 Internet AG immer wieder in die Kritik.

Betroffen von der Kritik waren einerseits Klauseln in den Verträgen und andererseits der angebotene Service bei einer Störung 1und1. Die bemängelten Klauseln, die insbesondere das Kündigungsrecht der Kunden eingrenzten, wurden im Jahr 2003 nach einem Urteil des Amtsgerichts Koblenz überarbeitet. Noch bis 2009 hagelte es Negativbewertungen vor allem für die langen Wartezeiten an der noch zudem kostenpflichtigen Kundenhotline. Doch die führenden Köpfe des Unternehmens haben den Service und das Störungsmanagement so verändert, dass sich die 1 & 1 Internet AG inzwischen bei den Bewertungen sehr weit vorn platzieren kann.

Schnelle Hintergrundinformationen zu einer Störung 1und1 verfügbar

Wer den Verdacht hat, dass nicht der eigene DSL-Router für einen Ausfall der Telefoniedienste und des Internetzugangs verantwortlich ist, der kann sich inzwischen auf der Homepage status-1und1.de sehr schnell informieren, ob eine Störung 1und1 auf Seiten des Providers vorliegt. Mittlerweile werden auch Plattformen wie Twitter und Facebook für die schnelle Information der Kunden über eine Störung 1und1 vom Kundendienst des Unternehmens ausgenutzt. Dabei machen die Kundendienstmitarbeiter sehr konkrete Angaben, welche Kundenkreise davon betroffen sind. Das beweist beispielsweise ein Facebook-Post vom 12. Juni 2013. An diesem Tag kam es zu einer bundesweiten Störung 1und1, von der all die Kunden betroffen waren, die Leistungen der 1 & 1 Internet AG über den Drittanbieter Vodafone in Anspruch nahmen.

Nicht jede Störung 1und1 geht zu Lasten der 1 & 1 Internet AG

Eine Besonderheit der 1 & 1 Internet AG ist, dass sie selbst kein Netzbetreiber ist. In Deutschland werden die Netze der Deutschen Telekom, der QSC AG sowie vom Unternehmen Telefónica Germany genutzt. Im Jahr 2010 wurde eine Kooperation mit Vodafone begonnen. Dadurch konnten einerseits Mobilfunkverträge angeboten werden und andererseits haben die Kunden nun auch die Wahl, ihren DSL-Anschluss bei 1 & 1 über Vodafone zu beauftragen. Eine Folge dieser Arbeitsweise ist, dass eine Störung 1und1 nicht von Fehlfunktionen auf den Servern des Providers verursacht werden muss. Eine Störung 1und1 kann auch bei Ausfällen der Netze der genannten Kooperationspartner auftreten. So gab es beispielsweise zum Jahresende 2013 mehrere großflächige Ausfälle in Ostsachsen, die durch technische Probleme bei der Deutschen Telekom verursacht wurden.

Was ist zu tun bei einer Störung 1und1?

Zuerst einmal sollte die Funktionsfähigkeit des eigenen WLAN-Routers geprüft werden. Das ist sehr leicht über die Benutzeroberfläche möglich. Tauchen dort häufige PPPOE-Fehler auf, ist als erste Maßnahme ein Reset des Routers zu raten. Lässt sich die Verbindung zum Internet danach nicht erfolgreich herstellen, könnte eine Störung 1und1 die Ursache sein. Besteht eine alternative Möglichkeit zum Internetzugang beispielsweise über ein Smartphone, wäre die Statusseite der 1 & 1 Internet AG der nächste geeignete Anlaufpunkt. Gibt es dort keine Hinweise, macht ein Anruf bei der rund um die Uhr erreichbaren und inzwischen kostenlosen Hotline 0721 9600 Sinn. Oftmals muss der Kunde hier gar nicht erst mit einem Fachberater sprechen, denn größere Störungen werden angesagt, bevor das interaktive Auswahlmenü gestartet wird. Wer eine Störung 1und1 beim festnetzgebundenen DSL-Zugang melden möchte und dafür eine bei 1 & 1 gehostete Mobilfunkrufnummer nutzt, bekommt nur die Ansage, die für den eigenen Bereich zutrifft, da über eine ausgeklügelte Software im Hintergrund die Kundendaten schon beim Eingehen des Anrufs abgerufen werden.

Wie helfen die Verantwortlichen bei einer Störung 1und1?

Liegt keine großflächige Störung 1und1 vor, werden die Anrufer der Hotline zu den technischen Fachberatern verbunden, die üblicherweise ebenfalls rund um die Uhr auch an Sonn- und Feiertagen erreichbar sind. Von den Technikern wird dann die bestehende Verbindung geprüft, was allerdings nur bis zum Übergabepunkt (also bis zum DSL-Router) möglich ist. Bei häufigen Aushandlungsfehlern hilft meistens eine kurze Deaktivierung und Neuaktivierung der Verbindung durch die Techniker von 1 & 1. Sie sehen außerdem auch die Werte der Leitungsdämpfung. Sind diese extrem hoch, deutet das auf eine mechanische Beschädigung einer Leitung hin. Diese Meldungen werden dann sofort an die jeweils zuständigen Netzbetreiber weitergeleitet. Wissenswert ist, dass eine vermeintliche Störung 1und1 auch von einer nicht bezahlten Rechnung verursacht werden kann. In diesem Fall bleibt der Internetzugang offen und nur die Leistungen der festnetzgebundenen und mobilen Telefonie werden gesperrt. Ist eine Rechnung über Serverdienstleistungen unbezahlt, wird nur der Server deaktiviert. Bevor ein Ausfall von Leistungsteilen als Störung 1und1 gemeldet wird, sollte deshalb ein prüfender Blick in die eigene Buchhaltung geworfen werden.

Wie wird vom Provider einer Störung 1und1 vorgebeugt?

Wer Websites auf Servern der 1 & 1 Internet AG hosten lässt, ist gleich mehrfach abgesichert. Die Routingdaten werden üblicherweise parallel auf fünf Servern mit weltweit gestreuten Standorten abgelegt. Die Inhalte der Kundenseiten werden auf einem zweiten Server gespiegelt, um einem Totalausfall der Aufrufbarkeit der Inhalte bei einer Störung 1und1 vorzubeugen. Lässt sich eine von 1 & 1 gehostete Website aufrufen, aber es ist beispielsweise bei einem WordPress-Blog kein Login möglich, sondern es kommt eine Fehlermeldung, deutet das auf eine 1und1 Störung hin. Die Inhalte der Websites können nur über einen Zugriff auf den Hauptserver geändert werden. Vollständig nicht erreichbare Kundenwebsites gehören deshalb bei der 1 & 1 Internet AG zu einer Störung mit Seltenheitswert. Lange Ladezeiten müssen ebenfalls nicht durch eine Störung 1und1 verursacht werden. Vor allem in Zeiten mit einer sehr großen allgemeinen Auslastung des Internets sind oftmals die Verbindungen zwischen den großen regionalen Serverzentren überlastet. Hier lässt sich eine Störung 1und1 sehr schnell über die Nutzung der DOS-Eingabeaufforderung und den „Tracert“-Befehl zur Paketverfolgung ausschließen, denn darüber ist eine konkrete Lokalisierung der Störungsstelle möglich.

 

Dieser Artikel wurde bereitgestellt von

Chloe Riddick
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